{"id":4184,"date":"2022-10-28T15:14:47","date_gmt":"2022-10-28T15:14:47","guid":{"rendered":"https:\/\/nagataegasparini.com.br\/?p=4184"},"modified":"2026-06-03T13:07:23","modified_gmt":"2026-06-03T13:07:23","slug":"call-connect-metricas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/blog\/call-connect-metricas\/","title":{"rendered":"Call connect: quais m\u00e9tricas devo acompanhar?"},"content":{"rendered":"<p>O <strong>Call Center<\/strong> da sua empresa j\u00e1 se transformou em <strong>Call Connect<\/strong>? Ele \u00e9 um dos setores mais importantes para a engrenagem do neg\u00f3cio funcionar.<\/p>\n<p>O que muitos gestores n\u00e3o sabem, \u00e9 que esse setor gera a oportunidade de mensurar e trabalhar com muitos dados importantes para entender o comportamento do seu cliente e como personalizar ainda mais a sua jornada.<\/p>\n<p>\u00c9 poss\u00edvel moldar diversos tipos de estrat\u00e9gias, para cada dado analisado. Por isso, hoje discutiremos sobre algumas m\u00e9tricas mais importantes para o seu setor de call center ser um Call Connect de sucesso.<\/p>\n<p>Primeiramente, vamos entender o que \u00e9 a transforma\u00e7\u00e3o do Call Center para Call Connect.<\/p>\n<h2>Call Connect<\/h2>\n<p>Quando falamos em Call Connect, estamos falando sobre uma inova\u00e7\u00e3o para o setor que conhecemos como Call Center.<\/p>\n<p>O <a href=\"https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/index.php\/2022\/10\/14\/call-center-orientado-dados\/\">Call Center<\/a> para ser transformado em Call Connect precisa de algumas m\u00e9tricas para conseguir moldar as estrat\u00e9gias que a sua equipe precisar\u00e1 utilizar para tra\u00e7ar a jornada do seu cliente.<\/p>\n<p>Atrav\u00e9s desses dados e dashboards \u00e9 poss\u00edvel que a sua equipe esteja mais alinhada ao seu gestor e aos caminhos que precisar\u00e1 percorrer para fidelizar cada vez mais pacientes.<br \/>\n<span style=\"font-size: 16px;\"><br \/>\nPor isso, vamos entender quais s\u00e3o as principais m\u00e9tricas utilizadas pelo seu Call Connect para ter uma equipe de sucesso.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<h3>Quais m\u00e9tricas s\u00e3o necess\u00e1rias no seu Call Center?<\/h3>\n<p>Voc\u00ea como gestor j\u00e1 deve ter se perguntado quais s\u00e3o as m\u00e9tricas mais importantes para o seu Call Connect.<br \/>\nHoje trouxemos alguns dados que s\u00e3o extremamente importantes para que a sua equipe em conjunto com o gestor possa montar estrat\u00e9gias mais assertivas.<\/p>\n<p>Entre as m\u00e9tricas mais importantes, temos:<\/p>\n<ul>\n<li>TME;<\/li>\n<li>TMA;<\/li>\n<li>Liga\u00e7\u00f5es perdidas;<\/li>\n<li>Liga\u00e7\u00f5es ocultas;<\/li>\n<li>Produtividade.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Separamos somente algumas para que voc\u00ea consiga entender a import\u00e2ncia de avaliar esses dados.<\/p>\n<p>Vamos entender juntos como essas m\u00e9tricas podem estar a favor do seu neg\u00f3cio e te ajudarem a decolar.<\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-4190 size-large\" src=\"https:\/\/nagataegasparini.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/1DDCCBC4-85A0-4685-B936-35FB532AD97E-1024x576.png\" alt=\"Call-center-m\u00e9tricas-vendas \" width=\"1024\" height=\"576\" srcset=\"https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/1DDCCBC4-85A0-4685-B936-35FB532AD97E-1024x576.png 1024w, https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/1DDCCBC4-85A0-4685-B936-35FB532AD97E-300x169.png 300w, https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/1DDCCBC4-85A0-4685-B936-35FB532AD97E-768x432.png 768w, https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/1DDCCBC4-85A0-4685-B936-35FB532AD97E-100x56.png 100w, https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/1DDCCBC4-85A0-4685-B936-35FB532AD97E-1536x864.png 1536w, https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/1DDCCBC4-85A0-4685-B936-35FB532AD97E.png 1920w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<h4>TME ou Tempo M\u00e9dio de Espera<\/h4>\n<p>Umas das m\u00e9tricas mais importantes para o seu gestor de Call Center trabalhar \u00e9 o TME (tempo m\u00e9dio de espera.<\/p>\n<p>Voc\u00ea sabe quanto tempo seu paciente ou cliente aguarda para ser atendido?<\/p>\n<p>Quanto mais r\u00e1pido ele \u00e9 atendido, maior ser\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Por isso, \u00e9 importante que voc\u00ea consiga analisar quanto tempo seu paciente aguarda no telefone ou em outros canais de atendimento para ser atendido e a partir disso consiga montar estrat\u00e9gias para otimizar seu atendimento e equipe.<\/p>\n<p>E voc\u00ea pode fazer isso atrav\u00e9s do uso de softwares espec\u00edficos para atendimento de Call Center, montando e personalizando suas pr\u00f3prias m\u00e9tricas e dashboards.<\/p>\n<p>\u00c9 preciso entender esse essa m\u00e9trica do TME, quando analisada em conjunto com outras m\u00e9tricas como o TMA ou at\u00e9 mesmo produtividade dar\u00e1 ao seu gestor uma vis\u00e3o ampla de como montar a equipe estrategicamente para atender essas demandas e pontos cegos.<\/p>\n<h4>TMA ou Tempo M\u00e9dio de Atendimento<\/h4>\n<p>O TMA \u00e9 considerado o tempo m\u00e9dio de atendimento de cada colaborador da sua empresa.<\/p>\n<p>\u00c9 preciso entender quanto tempo cada colaborador utiliza para atender um cliente, quando algum deles passa do tempo ou finaliza antes e preciso entender o motivo.<\/p>\n<p>A partir desse dado, o gestor consegue ajustar os scripts de fala e vendas e consegue direcionar os tipos de atendimento para cada perfil, de cada colaborador.<\/p>\n<p>Em conjunto com o TME, \u00e9 poss\u00edvel analisar e \u00a0definir quais estrat\u00e9gias conseguir\u00e1 seguir a partir da\u00ed.<\/p>\n<h4>Liga\u00e7\u00f5es Perdidas<\/h4>\n<p>As liga\u00e7\u00f5es perdidas podem parecer um dado desnecess\u00e1rio, mas ao contr\u00e1rio disso, \u00e9 importante entender quais s\u00e3o os n\u00fameros de liga\u00e7\u00f5es n\u00e3o atendidas.<\/p>\n<p>\u00c9 importante que onde gestor saiba a quantidade de liga\u00e7\u00f5es perdidas e entenda os motivos. Talvez um n\u00famero baixo de colaboradores em hor\u00e1rio de pico ou at\u00e9 mesmo porque o perfil de um colaborador performa melhor com algum canal espec\u00edfico de atendimento.<\/p>\n<p>O mais importante, neste caso, \u00e9 entender quais s\u00e3o os motivos pelo qual o seu call center n\u00e3o est\u00e1 dando conta. Isso ajudar\u00e1 o seu gestor a mudar as escalas e avaliar a produtividade em conjunto com essas m\u00e9tricas.<\/p>\n<h4>Produtividade<\/h4>\n<p><span style=\"font-size: 16px;\">Um ponto importante aqui, \u00e9 a produtividade. \u00a0Voc\u00ea sabe quanto a sua equipe produz?<\/span><\/p>\n<p>Para um gestor, esse \u00e9 um dado importante para entender como a equipe funciona. Isso ajudar\u00e1 a dar melhores feedbacks, incentivar a equipe e entender quais s\u00e3o os d\u00e9ficits.<\/p>\n<p>Somente dessa maneira, o gestor pode criar novas estrat\u00e9gias e aplicar a gest\u00e3o de pessoas com maior proximidade do colaborador.<\/p>\n<p>Partindo do princ\u00edpio de produtividade, o gestor pode medir a qualidade de atendimento atrav\u00e9s das liga\u00e7\u00f5es ocultas.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-4191 size-large\" src=\"https:\/\/nagataegasparini.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/A7E67B1B-17FF-4DE3-B0AE-CD6C0B5B4AD2-1024x576.png\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"576\" srcset=\"https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/A7E67B1B-17FF-4DE3-B0AE-CD6C0B5B4AD2-1024x576.png 1024w, https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/A7E67B1B-17FF-4DE3-B0AE-CD6C0B5B4AD2-300x169.png 300w, https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/A7E67B1B-17FF-4DE3-B0AE-CD6C0B5B4AD2-768x432.png 768w, https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/A7E67B1B-17FF-4DE3-B0AE-CD6C0B5B4AD2-100x56.png 100w, https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/A7E67B1B-17FF-4DE3-B0AE-CD6C0B5B4AD2-1536x864.png 1536w, https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/A7E67B1B-17FF-4DE3-B0AE-CD6C0B5B4AD2.png 1920w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<h4>Liga\u00e7\u00f5es Ocultas<\/h4>\n<p><span style=\"font-size: 16px;\"><br \/>\nAs liga\u00e7\u00f5es ocultas podem ajudar o seu gestor a medir a qualidade de atendimento de cada colaborador.<\/span><\/p>\n<p>Essa \u00e9 uma maneira de medir se a equipe est\u00e1 alinhada as estrat\u00e9gias propostas pela gest\u00e3o e se a qualidade do atendimento \u00e9 mantida.<\/p>\n<p>Neste momento, o seu gestor consegue pegar alguns gaps e corrigi-los para que a equipe toda tenha o mesmo \u201ctom de voz\u201d no atendimento e corrija alguns problemas de alinhamento de estrat\u00e9gia.<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 16px;\">Essa \u00e9 uma das estrat\u00e9gias mais utilizadas para entender como a equipe est\u00e1 em um todo.<\/span><\/p>\n<h3>Conclus\u00f5es<\/h3>\n<p>Conseguimos entender que existem algumas m\u00e9tricas importantes para medir se as estrat\u00e9gias est\u00e3o funcionando dentro do seu Call Connect.<\/p>\n<p>Contudo, \u00e9 preciso ter em mente que os dados s\u00e3o extremamente necess\u00e1rios para o seu gestor e o colaborador.<\/p>\n<p>Cada vez mais, as empresas precisar\u00e3o desenvolver seus colaboradores para a an\u00e1lise e gest\u00e3o dos dados j\u00e1 que essa ser\u00e1 uma das skills necess\u00e1rias nos pr\u00f3ximos anos no mercado.<br \/>\nQuando a equipe consegue avaliar os dados e encontrar solu\u00e7\u00f5es, voc\u00ea cria uma equipe mais engajada e participativa. Isso instiga a d\u00favida \u00e9 a inconformidade em sempre manter os mesmos n\u00fameros.<\/p>\n<p>Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel trabalhar em conjunto com a Gest\u00e3o de Pessoas, trazendo premia\u00e7\u00f5es e formas de incentivo para que a empresa sempre se mantenha atenta aos dados e oportunidades de melhoria.<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 16px;\">A Nagata e Gasparini possui um grande case de sucesso, que \u00e9 a <a href=\"https:\/\/www.megaimagem.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mega Imagem.<\/a> Foram implantadas diversas estrat\u00e9gias para que a equipe pudesse ser orientada a dados e utilizassem a tecnologia a seu favor.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<p>Com uma equipe direcionada a dados, o gestor possui maior clareza da sua equipe, reduzindo a quantidade de colaboradores e deslocando-os de maneira inteligente para cada tipo de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Portanto, se voc\u00ea busca solu\u00e7\u00f5es para a sua equipe entre em contato com a Nagata e Gasparini, n\u00f3s podemos te ajudar.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 16px;\">\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O Call Center da sua empresa j\u00e1 se transformou em Call Connect? 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