{"id":4166,"date":"2022-10-14T13:38:21","date_gmt":"2022-10-14T13:38:21","guid":{"rendered":"https:\/\/nagataegasparini.com.br\/?p=4166"},"modified":"2026-06-03T13:08:22","modified_gmt":"2026-06-03T13:08:22","slug":"call-center-orientado-dados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/blog\/call-center-orientado-dados\/","title":{"rendered":"Benef\u00edcios de um call center orientado a dados"},"content":{"rendered":"

O call center<\/strong> \u00e9 um dos setores mais importantes e que merecem aten\u00e7\u00e3o quando falamos em gest\u00e3o, porque ele \u00e9 a porta de entrada do seu cliente. Quando bem atendido, o cliente se fideliza e retorna mais vezes, por isso a necessidade de manter os olhos voltados para essa mina de ouro.<\/p>\n

Atrav\u00e9s dele, diversas estrat\u00e9gias de vendas podem ser aplicadas para gerar mais receita para o seu neg\u00f3cio. Vamos entender como funciona um setor de Call Center e quais estrat\u00e9gias e cases voc\u00ea pode utilizar como refer\u00eancia.<\/p>\n

O conceito de Call Center<\/h2>\n

O Call Center nada mais \u00e9 do que uma equipe de atendimento, ou seja, a equipe que ter\u00e1 o primeiro contato no agendamento com o paciente.<\/p>\n

Mas, o que muitos gestores precisam entender \u00e9 que al\u00e9m de realizar um simples agendamento, o seu Call Center precisa antes ter uma escuta ativa, o acolhimento e a tend\u00eancia a vendas.<\/p>\n

Quando \u00e9 montada uma equipe com estrat\u00e9gia, o gestor da empresa consegue mensurar todos os resultados atrav\u00e9s de dados.<\/p>\n

Entretanto, hoje existe um novo conceito de Call Center que chamamos de Call Conect.\u00a0<\/strong>Um novo modelo, que age de maneira mais estrat\u00e9gica e a base de dados.<\/p>\n

Call Conect e as novas estrat\u00e9gias<\/h3>\n

O Call Conect surge como o novo Call Center. Agora, movido a base de dados e com estrat\u00e9gias e canais Omnichannel.\u00a0<\/em><\/p>\n

Esse modelo de setor permite maior gest\u00e3o pelo l\u00edder, j\u00e1 que consegue analisar o tempo de atendimento, n\u00famero de pacientes agendados e desistentes e muitas outras m\u00e9tricas que podem auxiliar na estrat\u00e9gia adotada para vendas e atendimento.<\/p>\n

E quais s\u00e3o os benef\u00edcios que este setor pode trazer para a sua empresa?<\/p>\n

Fideliza\u00e7\u00e3o do paciente<\/h4>\n

Como j\u00e1 falamos anteriormente, este \u00e9 um setor que tem seu primeiro contato com o paciente e a primeira vis\u00e3o \u00e9 a que ficar\u00e1. Voc\u00ea deve se questionar, de como o seu cliente \u00e9 tratado.<\/p>\n

Se o seu n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es sobre o setor \u00e9 grande, \u00e9 preciso investigar e encontrar aonde est\u00e1 a falha no processo. Seja ele script, atendimento ou ferramentas utilizadas.<\/p>\n

Al\u00e9m do primeiro atendimento, o p\u00f3s atendimento tamb\u00e9m precisa ser eficaz. Manter uma escuta ativa e entender como foi toda a jornada do seu cliente, far\u00e1 com que voc\u00ea consiga personalizar cada vez mais os atendimentos e fidelizar o seu paciente.<\/p>\n

Atendimento Omnichannel<\/h4>\n

O atendimento omnichannel<\/a> \u00e9 uma excelente ferramenta para a sua empresa, desde que implantado de maneira correta.<\/p>\n

A omnicanalidade permite que o paciente escolha por qual canal gostaria de ser atendido e isso envolve o uso de aplicativos, liga\u00e7\u00f5es e at\u00e9 mesmo as Redes Sociais.<\/p>\n

O mais importante \u00e9 treinar a sua equipe para que a linguagem de atendimento seja sempre a mesma, isso dar\u00e1 seguran\u00e7a ao paciente de que toda equipe segue alinhada em seu discurso.<\/p>\n

Com o avan\u00e7o cada vez maior do uso dos chatbots e multi canais, \u00e9 preciso manter o atendimento humanizado. Fazer com que seu paciente veja que voc\u00ea est\u00e1 focado do atendimento e solu\u00e7\u00e3o de seus problemas.<\/p>\n

Equipe movida a dados<\/h4>\n

Manter a equipe motivada \u00e9 uma das tarefas mais dif\u00edceis dentro de uma organiza\u00e7\u00e3o, principalmente quando envolve um n\u00famero alto de atendimentos e vendas envolvidas.<\/p>\n

Uma das formas de motiv\u00e1-los \u00e9 manter as metas de maneira bem clara e vis\u00edvel para todos. A cada pequena conquista oferecer uma premia\u00e7\u00e3o – mesmo que m\u00ednima- para que a equipe continue quebrando os recordes.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, manter um dashboard com os dados mais importantes de atendimento por exemplo, ajuda o time a ter maior visibilidade de como a equipe evolui em um todo.<\/p>\n

Relat\u00f3rios de TMA, TME e pausa<\/h4>\n

Os relat\u00f3rios que devemos dar maior import\u00e2ncia dentro de um Call Conect estruturado s\u00e3o TMA, TME e a pausa.<\/p>\n

Vamos entender cada um deles.<\/p>\n

TME<\/h5>\n

O TME \u00e9 o Tempo M\u00e9dio de Espera. Esse relat\u00f3rio permite que o l\u00edder tenha uma vis\u00e3o geral sobre o tempo m\u00e9dio que o paciente aguarda para para ser atendido ao telefone.<\/p>\n

A an\u00e1lise desse relat\u00f3rio ajuda a reformular os scripts utilizados, al\u00e9m de mudar a estrat\u00e9gia de atendimento para o que cabe melhor ao seu neg\u00f3cio, priorizando o paciente e oferecendo a ele o servi\u00e7o de maneira mais assertiva.<\/p>\n

Al\u00e9m de ajudar a manter uma equipe suficiente para o atendimento, sem a necessidade de manter mais funcion\u00e1rios do que a necessidade da demanda.<\/p>\n

 <\/p>\n

TMA<\/h5>\n

O TMA \u00e9 o Tempo M\u00e9dio de Atendimento, esse indicador mostrar\u00e1 em quanto tempo a sua atendente consegue atender um paciente. \u00c9 muito importante ter esse dado em m\u00e3os para que o gestor do Call Center possa distribuir os atendimentos.<\/p>\n

Claro que cada colaborador possui sua individualidade no atendimento, mesmo que os scripts utilizados seja padr\u00e3o. Entretanto, isso \u00e9 importante tamb\u00e9m para que o l\u00edder ajuste os colaboradores em cada meio de comunica\u00e7\u00e3o e treine o colaborador para fazer um atendimento personalizado.<\/p>\n

Pausa<\/h5>\n

Os relat\u00f3rios de pausa tamb\u00e9m podem ser utilizados de maneira estrat\u00e9gica\u00a0 e muitas vezes as empresas n\u00e3o avaliam esse indicador.<\/p>\n

\u00c9 muito importante saber qual \u00e9 o tempo de pausa que o seu colaborador precisa ter com cada paciente, j\u00e1 que cada cliente demanda de uma forma de atendimento. Alguns, mais aten\u00e7\u00e3o que outros como exemplo dos idosos.<\/p>\n

No final, esse balan\u00e7o entre TME, TMA e Pausa far\u00e1 com que voc\u00ea identifique os pontos cegos que pode atuar com as melhorias cont\u00ednuas.<\/p>\n

\"call-connect\"<\/p>\n

Case de sucesso<\/h3>\n

A cl\u00ednica Mega Imagem<\/a> pode servir como um case de sucesso quando falamos em Call Connect. H\u00e1 mais de 25 anos no ramo de Medicina Diagn\u00f3stica, a cl\u00ednica iniciou seu Call Center com um n\u00famero satisfat\u00f3rio de colaboradores mas sem muita estrutura e base de dados sobre os atendimentos.<\/p>\n

Com o passar do tempo, com as an\u00e1lises e estrat\u00e9gias implantadas foi poss\u00edvel analisar qual era de fato a defici\u00eancia do setor: ser orientado a dados.<\/p>\n

A partir disso, foram implantadas novas estrat\u00e9gias e tecnologias para que se tornasse um Call Center de sucesso.<\/p>\n

O uso das tecnologias favoreceu o controle dos dados a partir de softwares pr\u00f3prios para a atividade, montando dashboards com as m\u00e9tricas mais importantes que o setor precisa avaliar durante os seus dias de atendimento.<\/p>\n

Junto das tecnologias, vieram as melhorias nos scripts utilizados, aprimoramento para a t\u00e9cnica de vendas de dias onde a agenda se encontrava mais vazia e muitas outras pequenas mudan\u00e7as que no final fazem a diferen\u00e7a.<\/p>\n

Todas essas estrat\u00e9gias foram poss\u00edveis devido a Consultoria da Nagata e Gasparini, que ajustou os processos, afinando-os e dando um maior direcionamento para a equipe.<\/p>\n

Entre em contato conosco.<\/p>\n

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