{"id":2546,"date":"2021-12-29T12:48:16","date_gmt":"2021-12-29T12:48:16","guid":{"rendered":"https:\/\/nagataegasparini.com.br\/?p=2546"},"modified":"2026-06-03T13:23:35","modified_gmt":"2026-06-03T13:23:35","slug":"criando-experiencia-proativa-com-seu-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nagataegasparini.com.br\/lp\/blog\/criando-experiencia-proativa-com-seu-contact-center\/","title":{"rendered":"Criando experi\u00eancia proativa com seu contact center"},"content":{"rendered":"

Nos \u00faltimos anos, muitos sistemas de sa\u00fade priorizaram a experi\u00eancia do paciente.<\/p>\n

Eles come\u00e7aram a ouvir e responder \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es negativas dos pacientes.<\/p>\n

Assim passam a forneceram treinamento para ajudar a equipe a atender \u00e0s necessidades dos pacientes e muitos fizeram um esfor\u00e7o para ajudar os pacientes a se envolverem mais em seus pr\u00f3prios cuidados.<\/p>\n

Apesar de todos esses avan\u00e7os, uma \u00e1rea crucial da experi\u00eancia do paciente foi subestimada: o contact center<\/strong>.<\/p>\n

A maioria dos pacientes usar\u00e1 o seu contact center<\/strong> como o principal m\u00e9todo para se envolver com o seu sistema de sa\u00fade.<\/p>\n

Embora o contact center<\/strong> seja respons\u00e1vel por lidar com v\u00e1rios pontos de contato do paciente, muitas cl\u00ednicas e hospitais ainda oferecem experi\u00eancias n\u00e3o t\u00e3o atraentes e nada proativas.<\/p>\n

Nessas intera\u00e7\u00f5es, os pacientes precisam lidar com longos tempos de espera e m\u00faltiplas transfer\u00eancias, e os agentes do contact center<\/strong> que, subsequentemente, n\u00e3o t\u00eam informa\u00e7\u00f5es de hist\u00f3rico sobre eles.<\/p>\n

Essa forma impessoal de engajamento permite que os sistemas de sa\u00fade lidem com um grande volume de intera\u00e7\u00f5es pelo contact center<\/strong>, mas n\u00e3o fornecem as intera\u00e7\u00f5es de alta qualidade que os pacientes procuram.<\/p>\n

No final, essas intera\u00e7\u00f5es, mal otimizadas deixam de fornecer qualquer valor estrat\u00e9gico, oportunidades de vendas cruzadas ou de estendem o valor da vida do paciente.<\/p>\n

O que \u00e9 um contact center<\/strong> Proativo?<\/h2>\n

Um contact center<\/strong> proativo se esfor\u00e7a para entender as motiva\u00e7\u00f5es do paciente e resolver seus problemas de forma simples e \u00e1gil.<\/p>\n

Por exemplo, um paciente pode ter preenchido um formul\u00e1rio da web para um e-book sobre como “lidar com a dor no joelho” e deixado seu n\u00famero de telefone como m\u00e9todo preferencial de contato.<\/p>\n

No dia seguinte, o agente do seu contact center<\/strong> ligaria para o paciente e perguntaria se ele tinha alguma d\u00favida sobre o que viu noe-book ou se estava interessado em agendar uma consulta com um ortopedista, por exemplo.<\/p>\n

Nessa situa\u00e7\u00e3o, o paciente nunca precisou pegar o telefone e discar para sua empresa.<\/p>\n

Em vez disso, seu sistema fez a maior parte do trabalho pesado para convenc\u00ea-los a marcar uma consulta.<\/p>\n

Por tr\u00e1s da maioria dos contact center<\/strong> proativos est\u00e1 a integra\u00e7\u00e3o de com um CRM.<\/p>\n

Esses recursos permitem que as empreas\u00a0 aproveitem os dados do paciente para criar intera\u00e7\u00f5es proativas e personalizadas que mant\u00eam os clientes felizes, saud\u00e1veis \u200b\u200be dentro da rede.<\/p>\n

As estrat\u00e9gias proativas tamb\u00e9m t\u00eam o benef\u00edcio adicional de apoiar iniciativas de marketing e desenvolvimento<\/a> de neg\u00f3cios, simplificando os fluxos de trabalho e melhorando o envolvimento e a satisfa\u00e7\u00e3o do paciente .<\/p>\n

\"Infogr\u00e1fico<\/p>\n

Vamos dar uma olhada em como uma estrat\u00e9gia de engajamento proativa pode ajudar a melhorar a experi\u00eancia do contact center<\/strong>:<\/p>\n

No\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas sobre perfis de chamadas e personas<\/h3>\n

Quando um paciente entra em contato com a central de atendimento, os atendentes\u00a0 podem acessar o perfil deste, uma cole\u00e7\u00e3o de dados demogr\u00e1ficos, psicogr\u00e1ficos, de sentimento e de envolvimento hist\u00f3rico sobre esse paciente.<\/p>\n

Isso n\u00e3o apenas d\u00e1 aos agentes visibilidade da atividade do paciente logo no in\u00edcio da chamada, mas tamb\u00e9m salva os dados adicionados durante a chamada para uso em futuras intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Os perfis permitem que os agentes se familiarizem com os pacientes e antecipem suas necessidades, tudo isso nos primeiros minutos de uma chamada.<\/p>\n

As empresas do segmento de sa\u00fade, tamb\u00e9m podem desenvolver personas de pacientes para ajudar os atendentes do contact center<\/strong> a avaliar com efic\u00e1cia as necessidades e expectativas de quem chamou.<\/p>\n

Como exemplo,\u00a0 estas duas personas:<\/p>\n

1. Para quem eu ligo?<\/h4>\n

Larry \u00e9 um paciente bari\u00e1trico em potencial que entende bastante de tecnologia, mas prefere se comunicar por telefone.<\/p>\n

Ele acha que pegar o telefone \u00e9 a maneira mais r\u00e1pida de obter um n\u00edvel de servi\u00e7o personalizado.<\/p>\n

2. Pare de me chamar!<\/h4>\n

Betty \u00e9 uma paciente em boa forma que pode precisar ser atendida por causa de uma les\u00e3o esportiva. Ela gosta de se atualizar, com a ajuda da internet, e acha que os telefonemas n\u00e3o cabem em sua agenda.<\/p>\n

Esses pacientes variam drasticamente em suas necessidades e expectativas, certo?<\/p>\n

Com uma central de atendimento tradicional , Larry teria que recontar sua hist\u00f3ria a cada atendente que encontrasse e pode acabar desanimado.<\/p>\n

Betty, por outro lado, pode se cansar rapidamente de um sistema de sa\u00fade se eles interromperem sua programa\u00e7\u00e3o com liga\u00e7\u00f5es aleat\u00f3rias, em vez de contat\u00e1-la por outro canal.<\/p>\n

No entanto, a visibilidade dos dados de um sistema efici\u00eante, pode dizer como eles (os atendentes) devem interagir com Larry e Betty para engaj\u00e1-los de forma eficaz.<\/p>\n

Como resultado, este sistema de sa\u00fade envolveria continuamente Larry e Betty com recursos relevantes e \u00fateis, de acordo com suas prefer\u00eancias de envolvimento.<\/p>\n

Ao praticar o envolvimento proativo, o sistema\u00a0 trabalha para for\u00e7ar Larry e Betty a administrar seus cuidados e potencialmente evitar les\u00f5es ou complica\u00e7\u00f5es futuras.<\/p>\n

Desenvolvimento de programas para engajamento proativo por meio do contact center<\/h2>\n

As empresas do segmento de sa\u00fade podem aproveitar os perfis e personas de seus pacientes para determinar a abordagem mais eficaz de engajamento\u00a0 por meio do contact center<\/strong>.<\/p>\n

Ao contr\u00e1rio dos contact centers<\/strong> tradicionais, os atendentes com acesso a um CRM t\u00eam visibilidade das intera\u00e7\u00f5es que o paciente teve com a empresa em todos os canais.<\/p>\n

O acesso a esses dados oferece aos atendentes oportunidades para um maior engajamento.<\/p>\n

Abaixo, sugerimos poss\u00edveis\u00a0 programas que sua empresa pode desenvolver para maximizar o potencial de engajamento do seu contact center<\/strong>:<\/p>\n

Modelagem de Propens\u00e3o<\/h4>\n

Os m\u00e9dicos praticam cuidados proativos para tratar doen\u00e7as cr\u00f4nicas, como doen\u00e7as card\u00edacas, c\u00e2ncer e diabetes.<\/p>\n

As empresas podem apoiar iniciativas de sa\u00fade proativas usando intera\u00e7\u00f5es de contact center<\/strong> para encorajar os pacientes a tomar medicamentos e vitaminas corretamente, fazer exerc\u00edcios, comer alimentos saud\u00e1veis \u200b\u200be muito mais.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, os departamentos de marketing podem usar modelagem de propens\u00e3o para identificar pessoas que podem estar em risco de certas condi\u00e7\u00f5es cr\u00f4nicas e fornecer-lhes m\u00e9todos preventivos .<\/p>\n

A modelagem de propens\u00e3o analisa os dados do paciente , como:<\/p>\n

    \n
  • dados de diagn\u00f3stico,<\/li>\n
  • informa\u00e7\u00f5es sociodemogr\u00e1ficas,<\/li>\n
  • hist\u00f3rico de visitas,<\/li>\n
  • estilo de vida,<\/li>\n
  • prefer\u00eancias pessoais,<\/li>\n
  • idade e interesses.<\/li>\n<\/ul>\n

    Os dados s\u00e3o analisados \u200b\u200bpor meio de um conjunto de indicadores que se baseia em caracter\u00edsticas de pacientes anteriores que j\u00e1 realizaram o servi\u00e7o ou procedimento relacionado.<\/p>\n

    Se os pacientes se encaixam em grupos identificados por modelo de propens\u00e3o, um software de central de atendimento especializado pode informar aos agentes quais servi\u00e7os s\u00e3o mais relevantes para aquele indiv\u00edduo.<\/p>\n

    Chamadas externas<\/h4>\n

    Os contact centers<\/strong> tradicionais se concentram em chamadas de entrada, ou receber chamadas de pacientes e reagir a elas.<\/p>\n

    Por\u00e9m, as chamadas de sa\u00edda podem ser uma maneira excelente e proativa de envolver os pacientes.<\/p>\n

    Os atendentes\u00a0 podem entrar em contato com os pacientes para fazer o acompanhamento dos programas p\u00f3s-cl\u00ednicos e fornecer suporte ou recursos adicionais.<\/p>\n

    Al\u00e9m disso, os atendentes podem entrar em contato com os pacientes para inform\u00e1-los sobre oportunidades como eventos ou webinars que considerem relevantes, identificados por meio de an\u00e1lises e modelos de propens\u00e3o.<\/p>\n

    Quando cl\u00ednicas e\u00a0 hospitais envolvem os pacientes de forma proativa, eles fazem mais do que apenas prepar\u00e1-los para as consultas e exames.<\/p>\n

    O envolvimento proativo ajuda a alcan\u00e7ar iniciativas de sa\u00fade da popula\u00e7\u00e3o, promovendo o autocuidado e fornecendo aos pacientes os recursos necess\u00e1rios para prevenir doen\u00e7as e manter um estilo de vida saud\u00e1vel.<\/p>\n

    Medindo Seu Sucesso<\/h4>\n

    Para ter uma estrat\u00e9gia de engajamento proativa eficaz, os sistemas de sa\u00fade devem monitorar seus contact centers<\/strong> em busca de m\u00e9tricas relevantes que possam ajudar a otimizar ainda mais os processos.<\/p>\n

    No passado, os sistemas de sa\u00fade usavam m\u00e9tricas de contact center<\/strong> que focavam em atender o maior n\u00famero poss\u00edvel de liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

    No entanto, hoje eles devem se concentrar em m\u00e9tricas que pintem uma imagem mais clara da experi\u00eancia do paciente.<\/p>\n

    Aqui est\u00e3o 4 m\u00e9tricas para se concentrar para melhorar as opera\u00e7\u00f5es do call center:<\/p>\n

    Abandono de chamada<\/h5>\n

    Refere-se a quando uma pessoa encerra a chamada antes de ser conectado a um atendente do call center.<\/p>\n

    Para calcular o abandono de chamadas, divida o n\u00famero de chamadas abandonadas pelo total de chamadas para a central de atendimento em um determinado per\u00edodo de tempo.<\/p>\n

    Quando a sua organiza\u00e7\u00e3o cria pacientes leais devido \u00e0s suas experi\u00eancias positivas enquanto envolvem o seu ccontact center<\/strong>, esta pessoa ter\u00e1 menos probabilidade de abandonar as chamadas.<\/p>\n

    Velocidade m\u00e9dia de atendimento no contact center<\/h5>\n

    E o tempo m\u00e9dio que uma pessoa espera na fila do contact center<\/strong>.<\/p>\n

    A velocidade m\u00e9dia de atendimento \u00e9 calculada a partir do momento em que uma pessoa inicia a chamada e termina sempre que \u00e9 conectado a um atendente.<\/p>\n

    Quando os atendentes\u00a0 t\u00eam perfis fortes, eles podem ser mais eficientes com cada chamada, permitindo que sua organiza\u00e7\u00e3o trate mais chamadas com menos atendentes.<\/p>\n

    Tempo m\u00e9dio de tratamento<\/h5>\n

    O tempo m\u00e9dio de tratamento \u00e9 calculado a partir do in\u00edcio da chamada at\u00e9 que a pessoa desligue.<\/p>\n

    Com perfis\u00a0do paciente<\/span>, scripts e fluxo de trabalho eficiente, o tempo de atendimento diminuir\u00e1, permitindo que seus aatendentes atendam \u00e0s necessidades de mais pacientes em cada chamada.<\/span><\/p>\n

    Grau de servi\u00e7o<\/h5>\n

    Compare o seu grau de servi\u00e7o com uma refer\u00eancia de porcentagem espec\u00edfica para medir o desempenho do seu contact center<\/strong>.<\/p>\n

    Uma breve pesquisa no final de cada chamada pode fornecer feedback direto sobre a experi\u00eancia que cada pessoa tem com a sua central de atendimento.<\/p>\n

    Essas informa\u00e7\u00f5es podem ser usadas para otimizar scripts, fluxos de trabalho e opera\u00e7\u00f5es de forma consistente.<\/p>\n

    Os benchmarks do setor definem o padr\u00e3o de desempenho com o qual os hospitais e cl\u00ednicas devem se comparar. Isso significa que eles devem ter um desempenho acima ou abaixo de uma m\u00e9trica de desempenho predeterminada.<\/p>\n

    Pensamentos finais<\/h2>\n

    Os pacientes devem ver o contact center<\/strong> de sa\u00fade como seu her\u00f3i, e n\u00e3o outra dor de cabe\u00e7a.<\/p>\n

    Al\u00e9m disso, como o contact center<\/strong> \u00e9 respons\u00e1vel por muitos pontos de contato com o cliente, as empresas precisam fazer do refinamento uma prioridade.<\/p>\n

    Em vez de esperar que os pacientes cheguem a sua unidade, tente controlar a jornada do paciente usando o seu contact center<\/strong> como um mecanismo de engajamento estrat\u00e9gico e proativo.<\/p>\n

    Fazer essa mudan\u00e7a vai melhorar as experi\u00eancias do paciente, reduzir custos, entregar ROI e estender o valor da vida do paciente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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